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 如何應付正在氣頭上的人

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Jack
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發表主題: 如何應付正在氣頭上的人   如何應付正在氣頭上的人 Empty周三 8月 01, 2012 9:47 am

如何應付正在氣頭上的人



不願意去上課的青少年對著父母大吼大叫;車子發生擦撞,兩個車主爆發衝突;從銀行領錢要給孩子繳學費的媽媽遇到搶匪,站在街上又急又氣……,芝加哥的警官海尼斯(David Haynes)說,警察每天要應付正在氣頭上的人,次數遠多於追逐罪犯。

因為工作中經常需要面對憤怒滿腔的人,海尼斯累積出一套標準的處理程序。

海尼斯在彭博商業週刊(Bloomberg Businessweek)上舉例,有一次,芝加哥的一家小型服飾店的老闆打電話報警,因為樓上的鄰居每天都帶家裡的小狗在她的店門前大小便,雖然鄰居會清理,但是總是清得不夠乾淨,讓她覺得很困擾。

接聽報案電話的警察告訴她,鄰居如果沒有清理狗的大小便才是非法的,至於鄰居清理的乾淨程度能不能達到她個人的要求標準,並不是警察的職責。這位警察的說明讓她更加火冒三丈,堅持要求警察到現場處理。

警局指派了海尼斯出任務。當他抵達服飾店時,服飾店老闆生氣的已經不是鄰居,而是警察,因為她覺得警察為什麼不幫忙善良的市民。海尼斯大可以當面告訴她,接聽報案電話的警察以法論法,講的其實沒有錯,但是如果海尼斯這樣做,只會讓情況變得更糟。

取而代之,海尼斯搬出他的標準處理程序。首先,讓民眾抱怨,等到對方完整陳述完怒氣,接著,海尼斯會用自己的話把民眾抱怨的內容重複一次,表示他有專心聽民眾說話,而且也聽懂了問題所在。

他解釋,重複解釋氣憤的行為本身,就可以有效降低氣憤的程度。他不需要解決問題,不需要作出自己做不到的承諾,光耐心傾聽與覆述,就能讓生氣的人覺得:「終於有人願意聽我說了。」澆息對方的一些怒火,等於成功踏出了接下來理性著手解決問題的第一步。

文章來源:EMBA網站(2012年06月)

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發表主題: 回復: 如何應付正在氣頭上的人   如何應付正在氣頭上的人 Empty周三 8月 01, 2012 11:46 am

海尼斯(David Haynes)耐心地聽完陳述
一方面 對方的怒氣有了出口
另方面 對方感受到有人接納自己了

這就是 傾聽的魄力
不只是面對氣頭上的人
甚至沮喪的人 抱怨的人 ......
當你聽他訴說
這時 他已經正在整理他的思緒
你再拍拍他的肩 握握他的手
他覺得被同理了 被接納了

他要的可能不是你的建議
因為每個人所面對的情境 產生的感受 .....
絕對與你不同

所以 耐心聽完對方的話 微微笑
可以的話 用肢體語言表達關心 支持

事情就過了 就不再有情緒了 就圓滿了

說很容易 做得到嗎?
一定可以的
祝福大家 如意圓滿

月亮感恩合十
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發表主題: 回復: 如何應付正在氣頭上的人   如何應付正在氣頭上的人 Empty周四 2月 28, 2013 9:48 am

謝謝分享
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