金牌替代役╱嚴長壽

主題: 金牌替代役╱嚴長壽周日五月 24, 2009 7:36 pm

這是裕鈴師姊MAIL給我的文章，我覺得很有意思，所以PO上來讓大家動動腦！

我一直覺得，職位大小不是決定工作意義大小的因素，關鍵是要看你的態度。
一位勇於任事的小弟，他為工作所創造的價值並不比一位大老闆差。
接下來我要講的故事，發生在一位剛畢業的年輕人身上。我與他認識是因為一封抱怨的E-mail。

大約三年前，某個禮拜天的早上九點鐘，我的值班經理打電話給我，說有顧客e-mail投書，
抱怨我們一家加盟飯店的自助餐廳服務人員態度不佳。

通常這類的顧客投書，飯店會有專人處理，
但我因為聽到值班經理說這位顧客相當不滿，而且非常氣憤，便讓他把信轉給我。

果然，這封e-mail的語氣不是很好，投書人是位即將畢業的大學生，
他說因為看過我的書，知道我們飯店的服務好、有口碑，因而接洽飯店餐廳舉辦謝師宴。
沒想到謝師宴當天，由於先前聯繫上的誤會，
場地的安排似乎不符合他的要求，當場便有了一些不愉快。
他覺得相當委屈，滿腔的不平，於是寫信投書過來。

我把信看完，發現這封e-mail是凌晨一點多傳來的，
於是我先交代助理，不要急著打電話給這位同學，
因為他整個晚上心情不好，加上忙著寫投訴書，一定很晚睡覺，
等中午過後我再親自跟他聯繫。
我之所以想親自與他通電話，最主要不是因為他的抱怨，
而是我知道，像這樣會代表學系或學校來聯繫舉辦各種活動的年輕人，
他們通常心裡都是有一股熱忱，想為大家服務，
無論結果如何，是飯店的錯也好，是雙方的誤會也罷，
我都必須告訴他，他做得很好。

那天中午我們透過電話談得很融洽。他的心情平復許多，
他說他受到我的書影響，所以不管做任何事都要求自己做到最好，
而我也從他的談吐語氣知道，他的確是個對服務這項工作很有看法的年輕人。
一個抱怨，結了一個緣分。這之後我們成為朋友，
一起吃過飯，也經常有書信的來往，他更不時與我分享他的生活和工作的點點滴滴。
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職位大小≠工作意義大小
不久他畢業去當兵，服替代役，在南部的縣市文化中心服務台當櫃台人員。
這份工作應該是整個文化中心最「小咖」，也是別人最不想要做的，
然而他寫信告訴我，這個位置真是老天特地安排給他的，
他不但沒有覺得服務台的工作細碎繁瑣，
反而把一份最小的工作發揮出最大的價值，做得有聲有色。

服務台是整個文化中心面對民眾的第一線，等於是文化中心的門面，
於是他每天都穿著剛燙過、乾淨筆挺的制服，無論天氣多熱，也都打上領帶，
為的就是要讓來參觀或洽公的民眾感覺被尊重。
其實他是服替代兵役，根本不會有人查他的班、在乎他的態度如何，也無涉升遷的問題，
兩年一到，卸下軍服就可以走人，但儘管如此，他仍兢兢業業的對待這份工作，絲毫沒有懈怠。

在過程中，他注意到和他同在櫃台擔任服務工作的一名資深的櫃台大姐，經常工作得很不愉快，
因為她負責的業務中有一項是登錄與收發全機關的文件，既瑣碎又繁雜。
而且，大姐總是抱怨遞送信件的郵差，每次都要等到接近中午用餐時才將一大捆信件送來，
因此她往往得要犧牲午休時間，才能完成登記與發送。
甚至，郵差常在大家都去午休的時間才到，
導致一些重要的掛號信件，因為無人簽收，又要拖到第二天了。
這件事困擾她已經很久，中午一到，不愉快的心情就會發作。

這位服替代役的同學心想：這真的是一件不能改變的事情嗎？
為什麼要被這樣的小事困住呢？
於是下一次郵差大哥來送件時，他就主動前去認識，並且慢慢花時間和郵差聊他的工作。

沒多久他就發現，其實只要稍稍改動郵差每日送信的動線，就可以避免剛好中午時間到達文化中心。
於是他很誠懇的溝通說明，希望能讓彼此的工作效率提高，減少兩方面不必要的麻煩。
郵差大哥也覺得他說得很有道理，於是把流程改變了。

流程改變，所有的收發作業也因此順暢了，
櫃台的大姐終於可以在一早就開始處理登錄收發的工作，時間相當充裕。
而他只是多用一點點心，做一些溝通，問題就解決了。

服務台的工作還包括接聽電話，
有一天他突然靈感一來，
建議把原本接電話時制式的問候語「您好，文化中心」，加上英文版，
並加入親切的語氣，變成「文化中心，Cultural Affairs Bureau，你好，很高興為你服務」。
這個小小的改變，馬上引起好評，
許多人向文化局長反映，他也獲得了讚美。

接著他發現文化中心偶爾也會有外籍人士來訪參觀，
館內廣播應該要有雙語服務，因此又得到更多國際人士的讚美。
他說當他第一次用英文版廣播後，
在各樓層辦公的行政人員都跑了下來，想看看到底是誰在用英文廣播。
館內廣播行之有年，蕭規曹隨，多一事不如少一事，
誰都沒想到是一個櫃台替代役男的主動提議，讓文化中心越來越國際化了。

他的用心還不止於此，為了能達到「飯店級的服務水準」，他細心的做功課，
把每一次要來文化中心開會的貴賓或市府人員的基本資料背熟，
等到那些人一踏入文化中心，他馬上能認出誰是誰，
準確的叫出來賓官銜，並親切的接待他們。
工作的意義不在於職位、頭銜和金錢的追求，
而是讓自己能在工作中獲取個人才能的充分發揮，
並影響他人，進而提升公司或社會整體的進步。
能夠在工作中得到滿足與成就感的人，
乃是因為他尊重並熱愛自己的工作。
而要能持續地熱愛工作，就必須去確立工作的正面意義。
每個工作只要你肯用心去經營，都會有它金牌等級的價值。

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高老師要我勇於承擔，我不能只停留於把文章PO上來而已，
這個版主的位置應該有使命，是要有對夥伴有所貢獻的
所以，我思考了一下，大家對回饋分享的提問，一直覺得會有點小困擾，
我試著去整理幾點，一方面大家可以在這裡先充做學員回應，
夥伴們也可以扮演訓練員試著再「梳頭髮」，或者更探入引導.....
甚至也可以就映月沒有看到點，提拋出題目，
總之，這也可以是沙盤演練區，可能可以在大愛媽媽的讀書會，或是兒童班的運用或是..........
不知夥伴覺得咧？有高老師、有孤狸先生真好，
因為他們讓我們有這樣的空間。
有大家真好！因為大家共同分享，讓我們有更多的學習成長機會。感恩啦！最最親愛好夥伴。
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這篇文章中那一個畫面或片段，讓您感觸最深，他的態度最讓您讚賞，原因是.....？
嚴先生為什麼會親自回應這位孩子的MAIL？
文中的服務台當櫃台人員，是「小咖」，卻讓工作創出最大的價值，您認為做了什麼？
郵差大哥事件，他是如何解決的？他運用了什麼方法、策略？
他成功關鍵在於.....？
您學到了什麼？
在現實生活中、職場中是否有類似的例子，是否可提出來分享？

映月感恩合十

主題: 回復：金牌替代役╱嚴長壽周日五月 24, 2009 9:37 pm

有信先拋磚引玉吧！！

先回顧內容
主角有誰？發生了什麼事情？

替代役男很生氣，生氣後他怎麼做？（可以討論情緒管理）
生氣時我們可以怎麼做？
有誤會的時候該怎麼辦？
接到抱怨，為什麼嚴總裁下午要親自打電話？
他肯定對方什麼態度？
生活中有沒有類似的例子

接下來是文章的後半篇
就談怎麼改變！！
生活中怎麼改變？有哪些例子

有信感恩合十

主題: 回復：金牌替代役╱嚴長壽周四五月 28, 2009 7:27 pm

看了這篇文章,我欣賞這年輕人的勇氣和熱忱,更讚賞嚴先生的處事方法.
前兩天女兒生氣的拿回學校發的團體畢業照,因為學校沒有做畢業冊,所以只有一張老師和畢業生的合照,看了相片我明白女兒為什麼生氣,相片拍的失真了,色彩沖洗的也失真,感覺就像萬聖節的化妝舞會,女兒跟我說同學都很生氣跟老師反映要重拍,老師說,沒辦法每個人都要交錢,隔天家長在校門口很生氣的抗議,有的則表示算了150元而已,我跟學校反映,得到的答案是[我們也不知道會拍成這樣?照相館的人就把相片洗好拿來,我們只好跟學生收錢.]好荒唐的理由.
學校老師在第一時間沒有理解到孩子的心,孩子在抗議無效之下,只好將相片帶回,回家後家長生氣繼續罵學校,大家都用生氣解決,事情就這樣過了嗎?
我跟自己的孩子說,我已經跟學校反映了,媽媽知道這對你們來說很重要,還好我們家還有很多校園的點滴紀錄.你們可以自己再拍一些照片呀
嚴先生的一個小小回應,卻在年輕人的心裡留下大大的迴響.